誠に申し訳ございません。
大手企業ですらも、LINEの運用は、「個別にはほぼ対応しない」「AIや自動返答などで対応」となっている所を、弊社では行って参りましたが、最近は１日３０件～５０件以上のお問い合わせを頂くようになり、対応できない状態となってしまいました。
１つの質問につき、それに伴う３倍から５倍の労力がかかる＝１つ質問を頂くとその回答と、更なる「では〇〇は？」となってしまい、通常業務や指導にまで影響を及ぼすようになってしまいました。１件につき５分程度。１日に３０件程度以上ご連絡を頂くため、ご質問への回答ではなく返事をするだけでも大変で「返答が遅い！」となってしまっております。
・・・・すみません。お客様が悪いのではありません。
最終的には、読みの甘かった村山の判断が間違っていたのでございます。しかしながら、現在のままの運用方法では継続が困難な状況でございます。現に、次々と担当となった事務員が「LINEの担当を外れたいのですが。。。」となってしまっております。
＞「スタッフを増やしたらどうですか？」
実は全く意味がありません。経験の少ない事務員をいくら増やしても「返答できない」のです。
そして人は、そうそう簡単には育ちません。村山、宮城の所に質問が集まり、面談であれば数分で済む内容ややり取りなのに、間に事務員を挟むことで、更に時間と労力を使ってミスが発しやすくなっているのが現状でございます。
＞「では、村山先生や宮城先生が全対応すればいいのでは？」
おっしゃる通りでございますが、現状ですと、余計に手間がかかるLINEでのやり取りでは、時間と労力が「電話と面談」の時の５倍程度かかるため、そこに注視して行うことが出来ない状況でございます。指導や、社内の仕組み作り改革のために村山・宮城が動けるようにするためにもLINEの運用は主に事務員に任せることとし、下記の対応で、今しばらく様子を見たいと考えております。皆様のご理解と、ご協力を賜ります事を、切に願っております。
★決まっている事なのですが、お客様にとっては分からない事に頑張って対応する★
・「次の日曜日って塾空いているんですか？」→「ホームページの予定表URLのここをクリックしてご確認ください」
など、決まっていることを、定型文による返信とするなど、事務員の負担を減らしつつ、お客様にとっての疑問を解決できたらと考えております。あじけない返答となる場合がある事をお許しください。（最終的には、現在頂いているご質問をQ&Aの形でホームページ上で解決できるように若手スタッフが頑張ることに決定しております）
宮城はなかなか面談の時間が取れないため、学志館の方のLINEで事務の者が返答に困る内容に関しましては、（時間を頂戴することになりますが）少しずつ返答して参りますとのことでございます。
★判断を要することや、相談は、面談とさせていただく★
顔を見ながらの面談でないと、伝わらない事が多いように感じます。LINEによる質問だと、どうしても「じゃあ、これはどうなりますか？」「では、その次にこれは。。。」となって、双方の負担が大きくなります。村山は、LINEなどがそもそも得意ではありません。ほとんど返しませんし、返せませんので、お電話か面談での対応を中心にしたいと思っております。
LINEでの返信が遅い場合は、電話やお子様の送り迎えの際にご相談ください。
事務員が聞きました際も、折り返し連絡をさせていただきます。
※本日、この後「宮城のLINEを閉鎖」→学志館のLINEは残ります。ご登録がまだの方は、そちらにご登録ください。
よろしくお願い申し上げます。
